Soy una PYME: ¿yo también tengo reputación?
Creado por Reputation Institute España , el Lunes 14 de Febrero de 2011

¿Es la reputación corporativa otro aspecto que debe preocupar en la gestión de una pyme? Como concepto, suena rimbombante a los oídos de la realidad diaria de un pequeño o mediano empresario, pero si pensamos que la reputación funciona como el "boca a boca" de toda la vida, ya no nos parece tan lejano. La diferencia es que ahora, la profusión de medios de comunicación, el interés por lo local, y por supuesto, las redes sociales e internet y la capacidad de opinar de forma instantánea, amplifican este "boca a boca" en proporciones geométricas.


Durante una de las mesas redondas que se celebraron en el marco de la Feria de Contenidos Digitales (FICOD) en noviembre de 2010, Ícaro Moyano, director de comunicación de Tuenti.com, contó una anécdota muy ilustrativa que explica por qué la reputación no debe ser sólo cosa de grandes corporaciones. Según relató Moyano, una reconocida marisquería madrileña recibió, en su perfil de 11870.com, una acerada crítica a la frescura y la calidad de su materia prima que, según su opinión, no valía el precio que tenían los platos de la carta. Casi de inmediato, el chef respondió a esta crítica de una forma poco habitual: junto a una invitación a volver al restaurante, envió un video en el que, grabándose a sí mismo, mostraba cómo se levantaba de la cama de madrugada, para ir a comprar el pescado a un mercado local, para luego cocinarlo y servirlo a los comensales. La acogida entre los usuarios de la página fue excelente, llenaron el perfil de este restaurante con numerosos comentarios positivos y felicitaron al chef por su iniciativa tan original.

11870.com, quienes se han prestado amablemente a colaborar en la redacción de este post, nos han mostrado algunos casos que la gestión de la reputación como un activo intangible, no es un territorio ajeno a la gestión de una pyme. Para poner en marcha cualquier estrategia, hace falta información, y afortunadamente, con la tecnología y sus usos contemporáneos, podemos recoger, clasificar, y orientar la información para detectar problemas, mejorar nuestro producto o servicio, y seguir innovando, con costes muy reducidos. La clave está en sacarles provecho.

Hace poco, comentaba Fernando Prado, socio director de Reputation Institute España que, durante las conferencias que ofrece habitualmente, le preguntan si las pymes tienen "reputación corporativa" o si deben gestionarla, y él, que se define como "buen gallego", siempre contesta formulando otras preguntas: ¿Cuál es la mejor pastelería de su ciudad?, ¿Cuáles son los mejores médicos?, ¿Cuál es el mejor restaurante?, ¿Cuáles los abogados más afamados?. Estas preguntas siempre encuentran respuestas casi instantáneas: esa pastelería que tiene los mejores dulces, los dependientes más amables, o la mejor relación calidad/precio, y por eso es preferida frente a otras por los consumidores. Para Fernando Prado, eso es reputación; y por supuesto, una pyme la tiene tanto como una gran empresa y es tan relevante para su negocio como lo es para una empresa cotizada, lo único que cambia es, precisamente, la escala y la sofisticación de las herramientas para gestionarla.

Para un gestor, y muchas veces propietario, de una pyme, los grandes conceptos como marketing, branding corporativo y/o de producto, comunicación corporativa, etc. parecen abstracciones inútiles o muchas veces difíciles de llevar a cabo, y sin un retorno claro. Pero los ejemplos que citaban Ícaro Moyano y Fernando Prado demuestran que el retorno es más que inmediato. Las pymes pueden incorporar una gran variedad de herramientas que permiten gestionar todas estas áreas con recursos mínimos, como explica Ignacio Jaén en su blog. Si se tienen claros los objetivos de negocio y se espera crecer, es fundamental dedicar tiempo, esfuerzo y disciplina a la gestión de estos factores, y sobre todo, saber incorporarlos en la mejora constante y en la innovación de nuestra empresa.

La reputación de una pyme es, como la de una gran corporación, una percepción que los grupos de interés tiene sobre la actividad de la empresa y su repercusión en el entorno, y esa percepción está basada en la confianza y la credibilidad, o lo que es lo mismo, en la certeza que los clientes, los vecinos, el ayuntamiento, las autoridades locales... tienen de que esa empresa cumple "su promesa". ¿Cuál es esa promesa? Algunos casos que nos ha proporcionado 11870.com muestran que las "promesas" tienen distintas formas: tener la mejor cerveza tirada y un amplio catálogo de cervezas exóticas, albergar un universo infinito de maquetas y modelos a escala, experiencias límite y emocionantes pero seguras, resolver una incidencia en una factura instantáneamente, preocuparse por enmendar una noche romántica con resultado inesperado, o ser un acogedor alojamiento rural con "instalaciones mejoradas". No importa la dimensión de la promesa, sino el hecho de que la empresa la cumpla: eso construye su buena reputación.

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